QQ郵箱達人 做有人情味的產品

今年“五一”國際勞動節，QQ郵箱登錄頁面的LOGO並無特別。而作爲騰訊廣州研究部（簡稱“廣研”）UI（用戶界面）負責人的Nico還清晰地記得兩年前他那個與衆不同的“人類進化”創意—這個創意是人猿在電腦前使用QQ郵箱，寓意是勞動讓人猿進化爲人類。

QQ郵箱iPhone客戶端：

“我們不刻意追求唯美的設計，QQ郵箱的登錄頁面也好，明信片也好，我們都是在表達對事物的看法，從我們自己的角度。”剛滿30歲的Nico說，他更追求“本我”的東西。

平均年齡僅26歲的騰訊廣研團隊，2011年因微信而名聲大噪。但鮮爲外界所知的是，在推出微信並短短十個月就贏得5000萬用戶之前，這個團隊用了足足五年時間精心打磨了一款在騰訊內部足以與QQ IM並駕齊驅的產品—QQ郵箱。

這是目前國內用戶最多的郵箱產品，如果以30天內一次登錄的標準計算，註冊用戶8億，活躍用戶超過4億，即使是以騰訊自己更爲嚴苛的標準計算，活躍用戶數也超過1億。微信中的“漂流瓶”實際是郵箱2010年推出的功能。

和微信一夜成名迥異的是，QQ郵箱的成長艱苦且漫長。2003年推出的郵箱服務，到2005年3月騰訊廣研成立之際，用戶數仍不足100萬，在國內郵箱市場排到十名之外。

但回憶起這個過程，騰訊廣研的郵箱團隊至今興趣盎然。“我們在做這個產品的同時也在享受這個產品，享受這個過程。”曾擔任QQ郵箱技術總監的Harvey笑道：“喬布斯評價微軟，爲什麼微軟做不過蘋果，微軟是做個東西賣出去，蘋果是當一件藝術品來做。”Harvey當年被騰訊CTO熊明華欽點加入郵箱團隊，他被授予的技術等級，整個騰訊僅1.5%的人擁有。

曾經有人鄙視QQ郵箱不過是“小孩的玩物”，難成氣候。而今除了4億多基於PC的活躍用戶，QQ郵箱在iPhone上已經獲得兩三百萬的下載量。隨着很多學生用戶變成上班族，騰訊也開始給郵箱加入商務的元素。

“QQ郵箱有自己的態度。”Nico說：“這個態度就是，我們跟用戶站在一起。”

做有人情味的產品

今年3月，QQ郵箱推出了Web日曆功能，這個日曆可以同步到各種智能手機。這正是騰訊爲了適應用戶羣變化而開發的新功能。

爲了做好Web日曆，郵箱團隊試用了Google等各種Web日曆，甚至把蘋果應用商店中的無印良品日曆都搜了出來。廣研助理總經理Ted發現，有別於其他公司的Web日曆，無印良品把星期一放在一週的第一天，而非星期日。騰訊郵箱的日曆應該把週一還是週日放在日曆的第一天？團隊爲此還小小地爭論了一番。Ted特地查閱了“星期制”的來歷，最終決定還是把週日放第一天。“中國直到清朝都沒有星期制。”Ted說，現在中國人已經形成了第一天是週日的視覺習慣。

如今，這個年輕的團隊已經擺脫了當年橫衝直撞的狀態，能夠精準捕捉到用戶的需求—不僅僅是功能，還有習慣和情感。

2005年底的一個深夜，Nico無意間登錄QQ郵箱，看着單調的頁面，腦海裏浮現出人與人見面時的場景。在國外，很多人都以一句“Hi”來打招呼，他就想是否可以把這個設計到QQ郵箱的登錄頁上。但又覺得太單調，所以順手加上一句“夜深了，您該休息了”。

聊起當年的這一業內首創，Nico至今依然還很得意：“我們自己看了都很溫暖。”就是這樣一個不經意的改動似乎讓他們找到了情感的切入口，從此開始擺脫之前唯功能論的策略。

“改變唯功能論，不去想在功能上如何超越對手，而是加入一些情感、人性化的東西。”Nico 說：“今天QQ郵箱被表揚的是體驗如何，而不是功能如何。”

而QQ郵箱的資深產品經理Duke做了一個形象的比喻：“郵箱就像廚房裏的鍋碗瓢盆一樣，剛開始我們只想着把碗做得更大，能盛更多的東西，讓筷子看起來更高檔一些。但面對激烈的市場競爭，這種硬辦法行不通。所以我們就考慮碗不要只盯着盛飯這樣的簡單功能，還可以把它做得更漂亮一點，讓用戶使用時心情更愉悅。”

QQ郵箱號稱每年都有一千多個創新點，2007年推出的“中轉站”是其特色之一。用戶在發送和接收大附件時經常出問題，當別的郵箱服務商爭相提高郵箱的容量，騰訊推出了“文件中轉站”，讓用戶將文件發送到一個暫時的2G存儲空間，接受方收到信號就可以到中轉站來提取。存放期最開始是7天，7天后文件就自動刪除。後來接到用戶反饋，騰訊又把存放期延長到30天。這種創新既方便了用戶，又降低了存儲成本。

直至今日，QQ郵箱也沒有推出網盤功能。“我們發現，用戶存儲在郵箱裏的文件通常都是死的，用戶可能永遠都不再碰它，這對存儲資源是一種浪費。”Ted說。

很多創新很微小，但很有人情味。人情味，也是QQ郵箱團隊在開發產品時的一個追求。比如用戶在發送附件的時候，通常寫完郵件忘了加附件就發出去了。騰訊廣研的一個同事發現了這一點，於是就在QQ郵箱加了一個很體貼的功能，提醒用戶是不是忘了發附件。

還有很多創新和功能或許用戶渾然不覺。有一次，頻繁使用QQ郵箱的馬化騰突然問郵箱開發團隊：“有時候我發一些很重要的郵件，你們內部的人會不會看到這些內容？”開發團隊意識到，用戶隱私問題也是QQ郵箱可能碰上的管理風險，於是設置了重重權限，盡最大努力爲用戶的信件內容保駕護航。

“我們做了很多用戶看不到，但對產品本質是有價值的創新。”Harvey 說，用戶雖然現在沒意識到，但天長日久，總會感覺到。

追尋用戶需求的方法

2006年初的廣研年會，是QQ郵箱團隊的分水嶺，因爲那一天，他們被逼到了牆角。所有人記憶猶新的是，當時張小龍指着一張迪拜帆船酒店的畫說：“我們要做一個最好的郵箱，7星級郵箱。”臺下報以一片笑聲，張小龍自己也尷尬地笑了。

因爲直到2005年底，QQ郵箱的用戶不到100萬，不足當時郵箱老大網易的百分之一。研發團隊不得法，用各種生拉硬扯的方式發展用戶。比如社區打通，用騰訊其他業務去拉動郵箱。比如打廣告，發郵件來拉攏用戶。他們當時還做了一些技術的創新，開發了很炫的界面，類似現在的客戶端，但用戶並不感冒，在論壇裏罵QQ郵箱“又爛又差”。

年會後，廣研定下一個基調：踏踏實實追蹤用戶的需求，看看用戶到底需要的是什麼。張小龍給郵箱團隊制定了“1000/100/10”的法則，即要求每個產品經理每個月要去論壇看1000個用戶體驗反饋並回復、關注100個用戶博客、做10個用戶調查。5年後，“1000/100/10”開始在微博上流傳，被奉爲互聯網產品開發的“寶典”。

QQ郵箱的技術內核被全部推倒並重寫，爲了體驗和改進產品，在張小龍帶動下，騰訊廣研的員工丟掉了騰訊的內部辦公郵箱，全部使用QQ郵箱。那是一段瘋狂的日子，一年下來，張小龍的QQ郵箱裏儲存了8000多封工作郵件。

而Pony（馬化騰）很快也加入了這場戰鬥，他經常半夜12點登錄QQ郵箱，一個小時內就會把發現的問題和Bug轉給張小龍，然後張小龍通知各個技術骨幹。Harvey說，很多時候他們都要深夜爬起來改進。

在“1000/100/10”全面推廣的同時，廣研幾乎同步完成了另一大創舉—將業內早已盛傳的“敏捷開發”概念變成實踐。在此之前，他們採用的開發流程是瀑布式，即產品經理想到一個產品，寫成產品需求書，然後交給開發，開發人員分工去做，做完了再去找測試團隊測試。QQ郵箱團隊把流程橫向拆分開來，產品、開發、測試抽人組成10人不到的小組，同時運作。這種流程不僅加快了開發速度，而且每個環節一齊參與，改變了以前各環節各自爲陣的狀態。

Ted說：“這種小團隊作戰，像創業者一樣敏捷，效率很高。”當時互聯網界，產品每出一個新版本平均需要兩三個月，而通過這種敏捷開發法，騰訊郵箱將新版本的週期縮短至兩週，這樣的效果轟動了整個行業。“兩週一個新版本對用戶的好處是，他們能感覺到自己提出建議後，我們就接受了，並且還做出了改進。”

“人人都是產品經理”，這是廣研“精神領袖”張小龍提出的口號。在騰訊，保安都是產品測試員。廣研出現一個有趣的現象，產品每出一個新版本或推出一個新功能，開發人員第一時間衝去找保安，讓他們先體驗。有人開玩笑，難怪騰訊會出現由保安轉型程序員的“勵志哥”。

Harvey記得有一次，把一個用戶界面給保安試用，原以爲保安會在他們設計的一個框裏輸入Email地址，沒想到保安的第一個反應是輸入了一串QQ號，這給了他們很大的觸動：“千萬不要把自己當成一個專家，認爲這個設計已經很清晰了，用戶一定能理解。但用戶是用很自然的方式來使用的，我們不能太高估自己對用戶的判斷。”

Ted也一再強調，在QQ郵箱部門工作六年，學到了很多產品研發的方法，尤其是心態。“要把自己當成傻瓜，當成首次使用的人，去追求最簡潔、直接的方式，而不是技術化、邏輯化地去開發產品。”

2006年聖誕節，QQ郵箱換膚功能推出後，活躍用戶突破第一個1000萬。2009年，活躍用戶達5000萬。2010年，“漂流瓶”推出，當年活躍用戶數一舉突破1億。

“我們對活躍用戶的定義是：過去30天中3天登錄、1次發信。”Harvey強調。

如何保住霸主地位

一個在騰訊內部處於絕對劣勢的郵箱服務，如今已然成爲與QQ即時通訊並駕齊驅的基礎產品。但QQ郵箱至今不盈利，直到最近才進行小範圍的商業化嘗試，企業郵箱不再免費，個人郵箱也在開拓盈利渠道，比如投放一些廣告。但Harvey強調：“我們只是嘗試在用戶接受的情況下創造出一種廣告渠道，如果我們無法做到這一點，就不做。”

他認爲，郵箱的價值不一定體現在盈利上，百度也開始做郵箱，每一個大的互聯網服務商都希望有一套自己的ID，郵箱就是這個ID的價值所在，用它來黏住用戶，啓動整個服務從而產生價值。

“騰訊是一個大家庭，用一些基礎的服務達到黏住用戶的作用，然後在上面推出一些其他服務來收費。”Ted也認爲，郵箱之於騰訊，在佈局上更多是基礎服務，不太要求盈利模式。

他指出，作爲一個互聯網的基礎產品，郵箱具備強大的粘性，因爲一旦向好友公佈郵箱地址，切換成本是每個用戶不得不考慮的。“郵箱從發明到現在經久不衰，它的生存空間時大時小，但未來10年都不會消失。”
但經歷了高速成長的QQ郵箱也不得不面對放緩的增速，在變幻莫測的互聯網世界裏，它需要不斷改良以保住目前的霸主地位，並完成騰訊對其的戰略定位。

去年廣研推出了iPhone版QQ郵箱，“五一”前後，在蘋果商店工具類的下載量上升到前三位。目前在以每天3萬下載量的速度增長，總下載量已達到200萬。

在進入新領域的過程中，這羣年輕人依然保持着當年做QQ郵箱的熱情和專注。自從發佈APP後，Nico就發現寫郵件在手持終端上還是比較困難，需要改進很多細節。比如用戶在進入手機郵箱後，要把需要處理的郵件和文件夾標出來，然後設置一些默認的簡單回覆語，點擊就可以直接回復。

Ted說，QQ郵箱接下來要做的是深耕，在細節上一步步完善。那些陪伴QQ郵箱成長的學生用戶，現在已然踏入社會，而“雙擊取詞翻譯功能”也跟着新鮮出爐。在Ted的想法中，這些年輕人有一定的外語基礎，無需將全篇外語內容全部翻譯，只需要對不認識的詞語進行翻譯即可。

用戶在成長，廣研團隊也在不斷補充着新鮮的血液，已擁有250多人的廣研在今年夏天又將迎來50多位年輕同事。記者離開時已下午7點，一羣小夥子聚集到休閒室打桌球，一盒一盒的外賣搬了進來，他們又要加班了。